2025半年度全国十大收缴橙
张露奇：用情绪点亮服务
我是张露奇，来自雅安，今年3月份入职。我是蘭台府一期的一名管家，我为小区537户业主提供服务，其中高层444户，别墅90户，独栋商业3户。小区里20%是未入住的业主。
我曾经是一名幼师，在我的眼里，我的业主们，其实也是一群拥有各种情绪的 “宝宝”。 而我的工作，就是用理解、耐心和行动，去“点亮”他们的情绪，进而点亮我们的服务。幼儿园老师要读懂孩子的哭闹、欢笑、别扭背后真正的需求。物业管家也一样，我们要读懂业主的抱怨、不满、焦虑，甚至拒缴物业费背后，那份没有被看见、没有被满足的情绪和期待。
首先要快速熟悉自己的业主。我虽然入职不久，但我对业主都十分熟悉。我经常和业主们聊天，在日常巡查中遇到业主主动打招呼、问好，与业主增加互动，让业主知道自己小区的管家是谁，让业主认识自己，增加信任度。通过聊天我可以发现他们都拥有不同的特征，我会把他们的细节特征记录下来，便于进一步服务。
第二要能看到情绪，并且快速回应。我们不要把业主的拒绝、抱怨当刁难，而是看作他们发出的“情绪信号”。比如我有一户业主，是委屈宝宝李叔。李叔家门口的大树长得有4层楼那么高，每当刮风下雨，树枝就猛烈敲击窗户，影响李叔睡眠，也存在安全隐患。平时催费时李叔一直拒接物业电话，发微信也不回。我特别留意他的情况，园区巡查时，就会特别去看李叔是否在家。终于有一次我碰到了遛鸟的李叔，我正想趁此机会沟通一下物业费的事情，可李叔激动地说，你们就知道收钱，一月说修理门口的树枝到现在都没有修理。我跟他说：“李叔，确实不好意思，我刚刚入职，之前的情况还不太清楚。我马上问一下绿化什么时候有时间，我这边协调好了修剪的时间立刻联系您”。但是李叔却满脸不信任，说他反馈了好多次，人也换了好几个。我立刻意识到此时最重要的是让李叔建立信任感，我斩钉截铁地告诉他这一定是最后一次。当天我就马上联系绿化、秩序，经过多方协调在3天后便把树修剪了。修剪的时候我把照片发给李叔，李叔回复了我一个点赞的大拇指，当天下午李叔就支付了物业费。
第三，要能引导客户的情绪。以前在幼儿园跟孩子说话的时候要蹲下来，而现在我们在和客户的沟通中也要学会“蹲”下来。一次，有一户业主购买了两个车位，后来发现车位价格下降了，就特别生气而迁怒物业不缴费。我一直开解她：其实每个人都有投资经历，不可能什么时候都成功，偶尔也会有不顺的时候，不能因为这个去影响自己的心情。业主心平气和之后就和我提出了优惠的要求，我帮她查询的时候发现她买车位时还有半年车位费优惠没有使用，便立刻为她申请使用了前期优惠，最后业主非常开心地缴费离开了。这个案例其实也是帮助业主舒缓引导情绪就能获得业主满意的印证。
情绪是服务过程中非常重要的一环，情绪也来自于日常的累积。从幼儿园到小区，其实我的心法没有变，多沟通，就能看见情绪，解决问题，和业主成为邻居、成为朋友，让业主感受到物业的价值，一起点亮物业的价值。
小人物与大感动
引言：“生命的意义，在于人与人的相互照亮。”我们奔忙于日常的琐碎，用急匆的脚步和粗糙的双手填满万家灯火的一日三餐与四季无常。「小人物·大感动」讲述的就是领悦员工与业主们双向奔赴的故事，希望这些真实动人的故事能穿越时间与空间，给用心服务的你更加坚定的力量。
极致运营 创新降本
高新创智谷的钟富强，是领悦内生培养的项目负责人，从“悦辰”到“悦将”计划，从品维领班到项目负责人，公司培养了他，他也把基层的务实基因注入了团队。前几周的一天傍晚，已是下班时间，片区负责人走进高新创智谷项目负责人办公室的时候，发现整个房间一片漆黑、物业服务中心的空调早已停止了运转，只留下一丝若有若无的凉意。片区负责人当时觉得很疑惑，等钟富强匆匆赶回来的时候才告诉她，他们团队制定了“人走灯灭，空调关闭”的规则，他是带头人，他自己必须做到。在这个看似简单的关灯关电动作背后，是钟富强及其团队自己制定的一套精细极致的节能方法。
项目团队自发排班，下班后每天专人巡检，确保电脑、空调、饮水机等所有电器设备全部断电；在空调节能方面，钟富强努力与甲方沟通，把室温26℃写进服务协议里，他们用他们的方式在引导客户绿色环保、节能降耗，精准平衡客户体验与能耗成本。曾经那个肆意吞噬能源的“电老虎”，在他们的努力下，终于被驯服，乖乖地为节约事业服务。
绿植高温度夏是写字楼绿化管理的一大难题。钟富强带领团队管理人员，开始了一场变废为宝的奇妙之旅。他们从客户的装修现场捡拾废弃的木材，到员工老家去砍伐竹子自制绿植防晒网支撑杆。当2万方绿植所需要的支撑杆整齐地排列在眼前时，就像是一排排忠诚的卫士，守护着那些娇嫩的绿植。
这一个个小故事，极致化运营在此刻具象化了，经过他们的努力，高新创智谷的能耗在需求增加、客户入驻量增加20%的情况下，运营成本基本和去年一致。钟富强和他的团队用实际行动向我们印证了一个深刻的道理：成本结余，从来不需要那些宏大的口号，而是始于我们对每分钱的责任感！它藏在每一盏熄灭的灯里，它藏在每一个拔掉的插头里，它藏在每一次精准的温度调控里，更藏在每一根自制的上千根支撑杆里。
